La voix pour le téléphone, coaching et méthode

Au téléphone, c’est la Voix de l’Entreprise qui parle. Une voix dite soutenue. Le contraire d’une voix d’usage, dite familière. C’est une voix de métier.
Cela implique une posture, un ton, une qualité de diction.
On parle souvent « d’agressivité » au téléphone. On aurait tort de n’y voir que la faute du client. Tant que les conseillers ne seront pas formés à la maitrise professionnelle de l’outil voix, ils s’exposeront à de grosses fatigues et autant de désagréments.

La question est :
Comment faire de chaque client au téléphone un partenaire satisfait ?

Cela passe par la bonne voix, le bon timing, la bonne distance.

Le programme en 5 Points

1. Placement de la voix
2. Diction en action
3. Empathie naturelle
4. Écoute active
5. Autorité / gestion des émotions

Une voix mal placée génère au téléphone de la gêne ou de l’agacement.
Même si ce n’est pas dit, c’est ressenti. Une voix peut être perçue comme  métallique ou nasillarde, trop haute ou en gorge.
Le placement de la voix caractérise la personne qui parle. Que l’interlocuteur va ressentir comme : pressée, incertaine, indifférente, hautaine…
Même si ce n’est pas le caractère véritable. Le client « interprète » à sa façon.
Il y a parfois un décalage entre ce qui est dit et ce qui est perçu.

Par exemple :

• Une voix trop haute, génère l’agressivité
• Une voix trop douce, le sentiment d’incompétence
• Une voix trop rentrée le sentiment de mollesse
• Etc…

La diction active se distingue de ce que l’on appelle la diction passive. Souvent paresseuse. C’est à dire notre manière de parler au quotidien. Souvent un peu molle ou imprécise. Or ce qui est mal compris agit en négatif. Le client s’énerve ou se dévalorise.
Quand il s’agirait au contraire de mettre en valeur le message.
Sachant qu’au téléphone tout se joue « à l’oreille ». Sans la présence visuelle qui aide ou qui compense les défauts.
La plupart des personnes l’ignorent mais leur façon de dire est une signature qui trahit leur personnalité. Affirmée ou indécise. Rassurante ou fuyante.
Ce sont autant de coefficients d’adhésion ou d’agressivité du client (Cf. Livret Agressivité)

Exemples :

• Une diction précipitée crée la panique ou l’énervement
• Une diction paresseuse engendre le doute
• Une diction monocorde crée l’ennui

La diction dans la relation téléphonique doit être utilisée comme un outil de conduite et de cadrage de l’échange.

Trop de voix qui se veulent gentilles sont simplement énervantes.
Le fameux « sourire dans la voix » souvent sonne faux et passe pour du forcing.

L’empathie est une action décidée qui ne doit pas être convenue ou superficielle. C’est en toute sincérité qu’il faut parler au client.

Sachant que ce n’est pas possible 7 jours sur 7, il faut se ménager des pauses. Respirer. Se détendre 2 minutes toutes les 3 conversations. Se lever de son siège. Se rasseoir. Se régénérer.
Être à l’écoute de ses émotions. Anticiper les tensions.
Se connecter à sa respiration.

L’écoute active est une manière d’accompagner avec des mots, des signes de présence, ou en silence l’expression de l’autre.

C’est une capacité à reformuler mais aussi à ponctuer, encourager, structurer le déroulé d’un échange téléphonique.

Entre laisser le client « vider son sac » et l’autre extrême qui serait de l’interrompre sans arrêt il y a une alternative qui est de poser de façon ferme et empathique la bonne écoute.
Soit de valoriser le client tout en tenant son rôle.

Le conseiller au téléphone doit se comporter comme le « patron » de la relation.
Patron au sens de guide. Celui qui a la main. Qui conduit l’échange. Avec Autorité.
« Autorité » compris au sens d’autorisé. La personne qui parle au nom de l’entreprise et en connaissance de cause. D’une manière qui ne laisse aucune place au doute. Sans tensions, sans élever la voix.

Dans le bon timing et la bonne émotion.
L’émotion est double. Elle est ce qui nous pousse en avant (é-mouvoir) et ce qui nous perturbe quand elle nous déborde. D’où la notion de gestion des émotions.

Une posture d’autorité nous donne la bonne distance et les outils de la maitrise : du souffle, de la voix et de l’expression (diction / intonation)
Pour obtenir un échange gagnant / gagnant avec n’importe quel client.