Prospection téléphonique : 
la voix pour le téléphone

Votre prospection téléphonique humaine et efficace !

La voix de vos téléopérateurs est leur outil.
Son potentiel encore peu exploré vous laisse des marges de progression importantes.
Avec l'automatisation des systèmes, l'usure et la fatigue de l'écoute, la voix revient au centre de la relation client comme un facteur humain incontournable. 

Une voix bien posée fait naître la confiance.
Donnez à vos téléopérateurs les moyens de progresser et c'est toute l'entreprise qui progressera.
En performances, en réputation et en efficacité.
D'où moins de fatigue vocale, plus de spontaéité et de persuasion.

Gestion de la relation client: la confiance avant tout !

Dans les centres d’appels, vos équipes font face à un public souvent stressé. La gestion de la relation client est le moyen privilégié pour fidéliser votre clientèle. Une voix bien posée crée un lien de confiance, elle donne de la crédibilité à votre téléopérateur et permet d’apaiser les situations conflictuelles. Vos téléopérateurs peuvent rentabiliser le temps de l’échange, instaurer et préserver cette relation de confiance si précieuse pour votre société. Vos téléopérateurs pourront ainsi optimiser leurs performances.

Références : Radio France (plus de 300 animateurs formés) / AG2R, Bouygues Télécom, MMA

Objectifs de la formation

La formation s’adresse aux personnels de téléprospection, de conseil et d’accueil téléphonique en charge de la relation client. Ainsi qu’aux équipes d’encadrement et aux superviseurs qui ont à charge de les suivre, les conseiller, les motiver... leur apporter l’aide ou le soutien dont ils ont besoin pour atteindre leurs performances sans entamer leur intégrité. Car la voix est un sujet délicat.
Les objectifs de la formation pour chaque téléopérateur :

• Moduler sa voix, l’ajuster
• Personnaliser la relation / gagner en spontanéité
• Être maitre de ses émotions
• La proximité avec le client
• Présence, chaleur, empathie
• S’auto améliorer / seul et en équipe

Programme

• Les fondamentaux de la voix parlée : diction, souffle, débit, etc.
• L’enveloppe sonore, le timbre, le placement, les masques
• Les fréquences qui aident, qui fatiguent ou agressent (conflits)
• Les zones de résonance, le sourire intérieur
• La phonétique française et sa mélodie ... Apprendre à s’en servir.
• Personnaliser chaque appel / Faire respirer et vivre le message commercial
• Ecouter autrement
• Le confort dans la durée et la répétition

Quelques défauts à corriger

• Elle parle essentiellement en voix de tête perchée = agressivité pour le client
• Il parle avec une voix « gentillette » = peu crédible
• Il (elle) met la pression / débit et forçage = envie de raccrocher
• Elle parle fort et gêne ses voisin(es) de poste ou de salle = fatigue, nervosité
• Il (elle) oblige le client à faire répéter (pas clair) = lassitude, énervement
• Il (elle) parle dents serrées = peu empathique / insatisfaction
• En fin de journée la voix se tasse, l’énergie se lasse... l’enrouement guette.
• Il (elle) est sujet aux extinctions de voix = hygiène à suivre